Support bij managed hosting: rust als het erop aankomt

Je grootste klant belt: zijn website ligt eruit. Net vandaag, middenin de grootste campagne van het jaar. Je team zit direct in de logs, maar de oorzaak is niet meteen duidelijk. Dus schakel je je hostingpartij in. Het grote wachten begint. Elke seconde voelt als een uur. Terwijl jij je klant probeert te kalmeren, voel je zelf ook de frustratie groeien.

Voor veel digital agencies is dit wat er gebeurt als een website, applicatie of webshop niet bereikbaar is. Die algemene helpdesk, het ticket dat drie keer moet worden doorgestuurd en hopen dat de oplossing snel daar is. Dat is acceptabel als het issue niet dringend is. Maar in tijden van crisis, wil je er op kunnen vertrouwen dat je snel én kundig geholpen wordt. Dat geeft rust, ook op de momenten dat er niets aan de hand is.

Als agency ben je niet alleen verantwoordelijk voor het bouwen van een goede website, webshop of applicatie. Zodra het live staat, verwachten klanten ook dat het beschikbaar en veilig blijft. Overdag, ’s nachts en in het weekend. Maar hoe borg je dat continu, zonder zelf 24/7 naar dashboards en meldingen te kijken?

Daar speelt managed hosting een ontzorgende rol. Met 24/7 monitoring houden we zicht op de onderdelen die nodig zijn om een omgeving goed te laten draaien. Zien engineers afwijkingen of dreigt een service uit te vallen? Dan onderzoeken zij direct wat er speelt en grijpen in waar nodig. Nog voordat een agency of eindklant zelf merkt dat er iets aan de hand is. Goede support begint dan ook niet op het moment dat de telefoon gaat, maar bij het voorkomen daarvan.

Zo ervaarde ook Robert van Van Ons: “Toen een serverlog in het weekend onverwacht volliep en een webshop dreigde uit te vallen, grepen de engineers van Rootnet midden in de nacht in en bleef de webshop gewoon online. Voor de klant bleef alles gewoon werken. Dat is precies het lastige van goede hosting. Je merkt het eigenlijk pas wanneer het er niet is.”

“Binnen vijf minuten reactie” staat natuurlijk lekker op een website. Maar als die reactie vooral betekent dat je vraag is ontvangen en wordt doorgestuurd naar een technische collega, is dat nog steeds niet wat je wilt op een spannend moment. Zeker bij een kritische fout of performanceprobleem, telt niet alleen hoe snel iemand antwoordt, maar vooral ook hoe snel je bij iemand uitkomt die daadwerkelijk kan meekijken. Iemand de de omgeving begrijpt, snel handelt en op zoek gaat naar de oorzaak. Zo houd je grip op de situatie, verlies je geen kostbare tijd en kan je je klant snel duidelijkheid geven over wat er speelt en nodig is.

Soms ligt de oorzaak van een probleem of performancevraagstuk in de applicatie, configuratie of de manier waarop onderdelen samenwerken. Ook als dat technisch gezien aan de kant van de agency ligt, helpt het als er wordt meegedacht. Zo ervaart Geert Rutten van Linku: “De support van Rootnet is snel, oplossingsgericht en denken mee. Ook vanuit technisch perspectief, wat eigenlijk bij een agency ligt, kijken ze ook mee naar wat wij beter kunnen doen zodat we gezamenlijk een goede propositie kunnen neerzetten. Dat is echt een meerwaarde, ook voor andere agencies die een goede hostingpartner zoeken.”

Uiteindelijk draait goede support voor ons om één ding: rust. De zekerheid dat er 24/7 wordt meegekeken, afwijkingen worden gesignaleerd en onze klanten direct toegang hebben tot onze technische kennis. Dat vinden we zo belangrijk dat we al onze klanten dezelfde SLA bieden. Geen verschillende supportniveaus, maar voor iedereen dezelfde aandacht en ondersteuning. Laat die slapeloze nachten maar aan ons over, zodat jij in alle rust je kan focussen op het werk voor je klant.

Benieuwd wat andere klanten over de samenwerking met Rootnet zeggen? Bekijk dan eens onze klantverhalen />